Nụ cười sân bay và tư duy ban phát

Thời sự

Nụ cười sân bay và tư duy ban phát

(PL)- Nhiều chuyên gia đồng tình với chỉ đạo của Bộ trưởng Bộ GTVT Đinh La Thăng yêu cầu nhân viên hàng không phải niềm nở với khách. Thực hiện điều này không thể bằng mệnh lệnh hành chính mà làm sao để thay đổi được tư duy từ ban phát sang phục vụ.

Bản tin liên quan

Bộ trưởng Bộ GTVT Đinh La Thăng vừa có chỉ đạo yêu cầu Cảng hàng không Nội Bài cần lưu ý nhân viên hàng không phải niềm nở với hành khách. Nhiều ý kiến đánh giá cao chỉ đạo này của bộ trưởng, tuy nhiên vẫn có ý kiến lo ngại về tính khả thi của chỉ đạo này.

Lắp camera giám sát thái độ

Trước đó, tháng 5-2014, Bộ trưởng Đinh La Thăng cũng đã yêu cầu Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam thực hiện “4 xin” (xin chào, xin cảm ơn, xin lỗi và xin phép) và “4 luôn” (luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu và luôn giúp đỡ) trong đội ngũ nhân viên khi phục vụ hành khách.

Về phía ngành hàng không, ông Vũ Thế Phiệt, Giám đốc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, cho biết để du khách đến sân bay cảm thấy hài lòng trước thái độ và cung cách phục vụ, từ giữa năm 2014 cảng hàng không đã tiến hành huấn luyện cho nhân viên an ninh sân bay theo quy định riêng của ngành. Cụ thể, các nhân viên an ninh phải cầm hai tay đưa hành lý cho khách, lời nói nhẹ nhàng, vẻ mặt luôn vui vẻ, cảm ơn hành khách... Ngoài ra, các đơn vị khác có mặt ở sân bay như nhân viên hải quan, công an, cảng vụ.... cũng đã tổ chức các lớp huấn luyện trên. Theo ông Phiệt, nếu lực lượng an ninh cười toe tóe thì cũng khó coi vì họ phải giữ phong thái của lực an ninh là nghiêm trang, chuẩn mực. Hiện cảng hàng không đang mở các lớp huấn luyện cho lực lượng an ninh để thay đổi lời nói sao cho nhẹ nhàng hơn, niềm nở với khách nhưng vẫn giữ phong thái riêng của lực lượng.

“Chúng tôi đã gắn camera giám sát tại các vị trí làm việc của nhân viên để xem cách làm việc, thái độ của họ ra sao để kịp thời rút kinh nghiệm” - ông Phiệt cho hay.

Nhân viên hàng không giúp đỡ hành khách lớn tuổi ở sân bay Tân Sơn Nhất. Ảnh: QUANG HUY

Xin đừng tiết kiệm nụ cười!

Ông Nguyễn Văn Mỹ, Ủy viên BCH Hiệp hội Lữ hành Việt Nam, băn khoăn rằng mấu chốt vẫn là cách thực hiện như thế nào. “Điều căn bản là phải thay đổi từ trên xuống dưới. Tôi đi nhiều nước trên thế giới, ở đâu cũng thấy nhân viên sân bay nói cười vui vẻ, bên mình nhìn mà thấy ghét. Đặc biệt là các cơ quan nhà nước, họ rất tiết kiệm nụ cười” - ông Mỹ đánh giá.

Cùng chung ý kiến này, TS Phan Quốc Việt, Phó Chủ tịch Hiệp hội Phát triển văn hóa doanh nghiệp Việt Nam, cho rằng chỉ đạo của bộ trưởng là đúng đắn nhưng hơi muộn. “Phải làm ngay, triệt để, không phải chỉ là hàng không mà phải xây dựng văn hóa dịch vụ trên cả nước, hành chính công, giáo dục…” - ông Việt nhấn mạnh.

Cũng theo ông Việt, thế giới đang dịch chuyển sang kinh tế dựa trên nền tảng dịch vụ, dựa vào giá trị gia tăng do kỹ năng và thái độ của con người mang lại. Những nước tiên tiến giá trị do dịch vụ đem lại chiếm trên 65% GDP, còn những nước lạc hậu thì kinh tế chủ yếu dựa vào sản phẩm thô như dầu, lúa, than đá…

Lý giải về nguyên nhân dẫn đến thực trạng “khan hiếm nụ cười dịch vụ” ở Việt Nam,  ông Mỹ cho rằng điều này có lý do từ văn hóa bao cấp. “Tư duy bao cấp ăn sâu vào văn hóa theo kiểu “người bán là người ban ơn”. Tôi thấy ở nhiều nước người ta có dùng nhiều chữ xin như ở ta đâu, ở ta nào là xin nghỉ phép, xin nghỉ học, xin thực tập… Vậy nên chỉ đạo như của Bộ trưởng Đinh La Thăng là cần nhưng chưa đủ, nó phải đi với biện pháp, phải thay đổi được tư duy là anh phục vụ người ta, thay đổi một cách tự nguyện chứ không phải gượng ép để thay đổi” - ông Mỹ phát biểu.

Đề cập đến giải pháp, TS Phan Quốc Việt nêu ngay vào vấn đề cụ thể: “Phải bỏ ngay cửa chắn ở an ninh sân bay kiểm tra hộ chiếu. Ai dám “sờ” đến công an kia chứ! Người bảo vệ phải được coi là người tiếp tân số 1 chứ không đơn thuần là “bảo vệ” kiểu cũ là xua khách đi xa”.

Hành khách vui vì sân bay “4 xin, 4 luôn”

Ngày 22-12, theo quan sát của chúng tôi tại các khu vực cửa ra vào đón khách, các quầy làm thủ tục, hướng dẫn lên phòng chờ sân bay Tân Sơn Nhất, nụ cười đã hiện diện nhiều hơn trên khuôn mặt các nhân viên hàng không. Kể cả trong sân bay quốc nội, mỗi điểm hướng dẫn đều có hai nhân viên hỗ trợ hành khách. Ngay tại điểm giữ xe, người thân đưa, tiễn hành khách luôn nhận được nụ cười và sự hướng dẫn nhiệt tình của các tình nguyện viên là đoàn viên thanh niên các đơn vị phục vụ hành khách.

Chị Võ Thị Thơm, quê Nghệ An cho biết chị cùng gia đình vừa bay từ Vinh vào TP.HCM để dự đám cưới anh trai. Khi chị xuống sân bay Tân Sơn Nhất được nhân viên ở đây hướng dẫn tận tình.

Anh Lưu Trọng Định (quận 12, TP.HCM) vừa mới chở mẹ ra sân bay về quê sau mấy tháng vào thăm con cháu, chia sẻ: “An ninh sân bay đảm bảo, nhân viên sân bay hướng dẫn cẩn thận nên mình chỉ cần đưa mẹ vào cửa sân bay là có nhân viên an ninh họ dẫn tới tận nơi làm thủ tục nên luôn an tâm”.

Đại diện hãng hàng không Jetstar Pacific cho biết đã và đang triển khai chương trình “4 xin, 4 luôn” của Bộ GTVT phát động. Hãng còn cho dán pano, áp phích nhắc nhở thái độ phục vụ hành khách đối với nhân viên ngay tại sân bay. Tiêu chí đánh giá xếp loại cuối năm cũng được dựa trên tiêu chí đánh giá thái độ, công việc phục vụ hành khách.

Theo ông Phạm Viết Thanh, Chủ tịch HĐTV Vietnam Airlines,  để thực hiện “4 xin, 4 luôn” do Bộ trưởng Bộ GTVT Đinh La Thăng chỉ đạo, từ đầu năm 2014, Vietnam Airlines đã triển khai các lớp tập huấn nhằm giúp các nhân viên tại sân bay thay đổi thái độ phục vụ.

QUANG HUY

Dịch vụ là phải gắn liền với nụ cười. Khi xác định tâm thế phụng sự thì quá trình làm việc chúng ta đã sướng rồi. Mình tươi cười vui vẻ với khách hàng thì chính mình là người hưởng thụ đầu tiên chứ không chỉ một tháng một lần nở nụ cười tại thời điểm lĩnh lương. Người Việt khi đón khách tại nhà thì rất niềm nở, chu đáo từ khi khách đến cho đến khi khách về, tuy nhiên thái độ đó ít được họ đưa đến nơi công sở.

TS PHAN QUỐC VIỆT, Phó Chủ tịch Hiệp hội Phát triển
văn hóa doanh nghiệp Việt Nam

VIẾT LONG - VIẾT THỊNH

BÌNH LUẬN

Lê Anh Vân

Chắc là còn lâu mới được như ông thăng yêu cầu khi chi một nhân viên tại cửa biên phồng cũng hách dịch vì tự thấy mình có quyền. Tôi có thẻ BSV hạng bạch kim. Khi đi vào cửa biên phòng thấy bên cửa dành cho SKY PRIORITY không có nhân viên trực , cửa bên cạnh dành cho tổ bay vắng khách, chỉ có 1 người nước ngoài nên đứng vào đấy. Nhân viên này quát đuổi tôi, tôi nói tôi có thêẻ BSV bạch kim, bên kia không có người làm vậy thì xếp hàng ở đâu? Anh ta trả lời gắt gỏng: "Không biết"! Có một điều chắc chắn là người nước ngoài kia không phải là người của tổ bay nào. Có điều là tôi là ông già Việt nam, còn cô ta là...tây.

ivan

Nếu làm được điều bộ trưởng thăng nói thì còn gi bằng. Mình sống nước ngoài mới về. Và điều mình thấy ở các bạn về trước và đến lúc mình về cũng vậy.

LÊ BÌNH


Cách đây chưa lâu, tôi mua vé của hãng Vetjec từ TP.HCM đi Nha Trang, sau khi checkin vào bên trong nhưng hôm đó do thời tiết xấu (bị bão) nên các chuyến bay đến Cam Ranh đều bị hủy. Do đó hành khách lần lượt trở ra bằng cổng lúc vào. Khi đoàn chúng tôi tiến tới cổng từ để ra ngoài thì cô nhân viên an ninh (phụ trách checkin)liền xua mọi người qua cửa kế bên với cử chỉ không mấy thân thiện. Tôi bảo, có gì mà xua lắm thế, cô ta liền chửi theo, tôi ngóa đầu lại nhìn, cô ta tiếp tục với thái độ rất ....và nói: Tôi chửi ông đó. Trong khi đó các nhân viên nam thì ngó theo như muốn hùa theo, có người ngồi dựa ngữa trên ghế trông rất phản cảm.
Tôi có cảm giác các nhân viên này, đặc biệt là cô nữ nhân viên kia nghĩ rằng họ có cái quyền mạt sát người khác. Với cung cách như trên thì còn lâu sân bay mới thân thiện được.

Nam

Bộ trưởng Thăng đang học và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh.

việt

Việt Nam đã quá quen với những lời lẽ mẹ hát con khen hay, nên dù lãnh đạo quyết liệt, nhưng các cán bộ phụ trách vẫn một tư duy tự mãn, báo cáo hay.
Hãy nhìn rộng hơn, chứ đừng bó hẹp trong khung cảnh Việt Nam, vì Việt Nam hiện là thành viên các tổ chức WTO, Asean, Apec, chúng ta đang tiếp tục đàm phán để tham gia các tổ chức toàn cầu khác.
Lý do để các lãnh đạo phụ trách việc này tự mãn vì ngay bản thân họ không thể vượt qua chính họ, thì nhân viên làm sao thay đổi khi nhân viên lại là COCC, gửi gắm ....
Bắt đầu từ giá của mộ tô mì gói trong sân bay như giọt nước làm tràn ly và được đặt trên bàn của các thành viên thường vụ quốc hội như một vấn dề quốc gia, nhưng giá cả tại sân bay chỉ là một yếu tố nhỏ, một giọt nước làm tràn ly phẫn nộ trong việc người tiêu dùng phản đối việc cung cấp dịch vụ ẩm thực và vì thiếu tầm nhìn chiến lược phát triển con người và dịch vụ nói chung trong các sân bay Việt Nam.
Hàng chục năm trước, dự án mở rộng bầu trời Việt Nam phục vụ du lịch của tác giả Mai Trọng Tuấn, đã bị các lãnh đạo hàng không xếp xó, một đường bay Hà Nội quá cảnh sang Campuchia, Lào cũng hàng chục năm sau mới được Bộ GTVT cho thực hiện.
Vậy tại sao các cá nhân, tập thể trong lĩnh vực hàng không Việt Nam của Bộ GTVT lại không phải là tác giả của những dự án này? vì họ thiếu sự dũng cảm ngay trong việc xin vào làm trong lĩnh vực hàng không. Dẫn đến việc họ mất đi sự sáng tạo vì chỉ muốn được làm trong lĩnh vực hàng không chứ không phải vì sự phát triển của hàng không Việt Nam.
Bên ngoài sân bay, nhiều nhà hàng, quán cafe có giá bán các sản phẩm ẩm thực rất cao, nhưng rất nhiều người tiêu dùng vẫn vui vẻ chấp nhận, vì ở đây, người tiêu dùng thực sự hưởng đúng giá trị của đồng tiền mình bỏ ra, được sự kính trọng từ quản lý, nhân viên của cơ sở kinh doanh, ngược lại với các cơ sở Chung cấp dịch vụ ẩm thực trong các sân bay Việt Nam, người tiêu dùng bị coi như những người cầu xin sự phục vụ dù họ phải trả tiền cao không tương xứng.
Đến các sản phẩm đặc sản của Việt Nam bị gian thương làm giả. đến chất lượng thấp việc trong việc thực hiện các nghiệp vụ nội bộ của sân bay, cho thấy, muốn giải quyết phải có sự thay đổi từ con người, phải đi từ công tác quản lý nhân sự.
Cứ xem những nhân sự dân sự phục vụ ở sân bay thì thấy, từ hình dáng, thái độ, hành vi của các nhân viên phục vụ đều cho thấy nhân viên phục vụ tự coi mình là những ông, bà chủ, họ là người có quyền cho, ban phát dịch vụ cho người tiêu dùng chứ không phải họ được tổ chức của họ trao trách nhiệm làm hài lòng người tiêu dùng, làm đại diện cho hình ảnh của ngành, cao hơn thế đại diện cho hình ảnh đất nước.
Con người, đó chính là điều mấu chốt, nếu không thay đổi từ con người thì dù tất cả các thành viên chính phủ vẫn đi họp bằng máy bay, nhưng không vì thế dịch vụ các sân bay Việt Nam được tốt hơn.
Dù có giảm giá các sản phẩm ẩm thực, nhưng vẫn là những con người đó phục vụ thì cũng chỉ là bình cũ, rượu cũng cũ, chỉ có cái họ sẽ ngày càng khó chịu hơn và người tiêu dùng vẫn là người cố chịu đấm để được ăn xôi khi cần.
Còn các nhân viên phục các công tác khác tại mặt đất tại sân bay, họ coi việc họ làm trong ngành hàng không là cái uy cho dòng họ, họ đi lại, nói chuyện cứ như ông bà tướng, còn việc họ phải làm thì đó là việc của ai đó phải làm thay họ, chứ không phải là việc của các nhân viên phục vụ mặt đất tại các sân bay, điều này mới dẫn đến việc các dịch vụ tại sân bay tất cả đều trì trệ như hiện nay.
Cái cần là chuyên môn nghiệp vụ quốc tế thì một bộ phận không nhỏ nhân sự đang nắm các vị trí quan trọng trong các sân bay Việt Nam bị thiếu trầm trọng, nhưng cái họ thừa là cái tôi đã làm cho các sân bay Việt Nam trì trệ hơn khi các sân bay Việt Nam chưa hiện đại ngang tầm các nước trong khu vực.
Việt

xuandong

Nếu tất cả các vị Bộ trưởng đều suy nghĩ và hành động như bộ trưởng Thăng thì nền hành chánh nước nhà sẽ rất tiến bộ, người dân sẽ được phục vụ và bạn bè quốc tế sẽ có cái nhìn rất thiện cảm với VN
. Mong các bộ trưởng khác học tập tấm gương của bộ trưởng Thăng.

BẠN CÓ THỂ QUAN TÂM