Xã hội càng hiện đại, trong mối quan hệ bán - mua, người tiêu dùng được phong ngôi “thượng đế”, được săn đón, hứa hẹn phục vụ như một ông hoàng.
Cùng với chiến dịch chăm sóc, hậu mãi, các doanh nghiệp thường lập nên đường dây nóng/tổng đài để bất cứ khi nào khách hàng gặp sự cố về dịch vụ, sản phẩm hay muốn góp ý gì đều có thể nhấc máy alo ngay lập tức. Chăm sóc đến tận răng, lắng nghe từng giờ phút, cái ông “thượng đế” khách hàng còn điều gì mà phải kêu ca phàn nàn chi nữa.
Có những đường dây nóng, hình như "nóng quá", "nóng rẫy" trong một thời gian quá dài nên đã trở thành đường dây "chết". Sữa hỏng trong khi còn hạn sử dụng, đến cái võng xịn của một thương hiệu tiếng tăm trong nước vừa mua đã gặp trục trặc, có đường dây nóng ngay trên bao bì sản phẩm tội gì không gọi trước, vừa hỏi được thông tin vừa đỡ tốn công đi lại, cái điện thoại sinh ra vì tiện ích đó cơ mà.
Nhấc máy lên, rõ là trong giờ hành chính nhá, số cũng đúng nữa này, kiểm tra đi kiểm tra lại đến 4 - 5 lượt cơ mà nhưng mà sao lại toàn tiếng tút tút ngăn ngắn buồn bã thế nhỉ, điện thoại để kênh chăng? Một lần không được, gọi thử lần hai, rồi lại lần ba, ít ra thì cũng đỡ tốn công hơn đến tận nơi. Quái, sao vẫn không được nhỉ. Tức tốc lên web tìm số điện thoại của công ty sản xuất, truy ra ngay được số di động nữa này, thời đại của tìm kiếm mà lại. Lại lôi cái mobile ra bấm bấm, chọt chọt. Vẫn tút tút, vẫn không có người nghe máy. Thế thì đành chịu, cái ấm ức be bé ban đầu giờ đã vo được thành cả "cục".
Có đường dây nóng đã trở thành nguội lạnh nên khi gọi đến chỉ thấy lời chào tự động và giai điệu diết da êm ái của nhạc chờ và sau đó cuộc gọi tự động ngắt kết nối. Mà đó là đường dây nóng của một thương hiệu sữa khác khá uy tín đã vào Việt Nam nhiều năm.
Gọi năm mười lần được một cuộc, có khi gọi được rồi đang nói say sưa cuộc gọi gián đoạn, lại đâm nghi ngờ không biết do đường truyền nhà mạng hay tại mình nói mà người ta không muốn nghe. Thế nên người tiêu dùng mới bảo nhìn thấy số đường dây nóng của doanh nghiệp thì không có cảm giác tin tưởng chút nào. Gọi đến thì như đánh xổ số, hú họa thì có người bắt máy còn lại là toàn trượt.
Vốn dễ tính, sau một hồi kêu ca, người dùng bụng lại bảo dạ, hay tại số tiền mình trả cho dịch vụ, sản phẩm ít quá, không đủ cho doanh nghiệp duy trì một đường dây nóng nên ra nông nỗi ấy chăng?
Có những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đầu số và dịch vụ game online chớp ngay lấy nhu cầu cần được lắng nghe, tư vấn của khách hàng về dịch vụ của chính công ty mình cung cấp để kinh doanh. Đường dây nóng của họ thu cước 3.000 đồng/ phút, hỗ trợ 24/24h giống như dịch vụ tư vấn 1080. Nhưng đếm phút trả tiền thì sòng phẳng còn đường dây nóng thì lại luôn trong tình trạng khó liên lạc, đặc biệt trong những lúc dịch vụ do doanh nghiệp, công ty cung cấp gặp trục trặc. Đó là chưa kể đến việc người dùng được “mời” nghe những giai điệu êm tai trong lúc chờ được kết nối với tổng đài viên và không gặp được vẫn bị tính tiền nghe nhạc.
Miễn phí hay tính phí đường dây nóng chăm sóc khách hàng, người dùng đều chấp nhận cả tuy nhiên, hình như chỉ có “thượng đế” mới cần tới công ty, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ còn không có chiều ngược lại hay cái giá của sự lắng nghe trong thời buổi hiện đại quá là đắt?
Được hứa cho ăn "cơm nóng" mà cơm mang ra lại "nguội ngơ nguội ngắt"; bảo anh cứ kể đi, tôi đang nghe đây nhưng rồi chẳng thấy người nghe chỉ thấy mình ngồi chờ mốc mặt thì những lời hoa mỹ nào là khách hàng là thượng đế, luôn luôn lắng nghe, thấu hiếu… trở nên kệch cỡm và trong con mắt người tiêu dùng. Cái thương hiệu được đánh bóng sáng choang đã bắt đầu rạn vỡ vì niềm tin cạn dần sau những tiếng tút tút vô nghĩa của đường dây nóng chăm sóc khách hàng.
Đường dây nóng/ tổng đài chăm sóc khách hàng là "cổng" tiếp đón trước tiên của nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ, là nơi đầu tiên người dùng tìm đến nhưng dường như rất nhiều nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ tại Việt Nam đang mải trang hoàng trụ sở chính cho lộng lẫy, rực rỡ và bắt mắt mà bỏ hoang cái cổng tiếp đón này.
Theo HM (VNN)
