Sáng 4-8, tại Văn phòng Khiếu nại của người tiêu dùng phía Nam, đại diện Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã cùng với khách hàng Lương Sỹ Đại giải quyết dứt điểm khiếu nại của ông Đại.
Ông Đại cho biết đầu tháng 6-2010, ông đến thùng thẻ ATM của Vietcombank để rút 2 triệu đồng. Hôm đó, sau khi ông thực hiện xong các thao tác cần thiết, máy không có tiếng đếm tiền như mọi lần, không trả thẻ, không có giấy kiểm tra tài khoản, cũng không nhả tiền ra. Vì vậy, ông bấm nút cancel để hủy giao dịch. Ông lấy thẻ, rời máy và sau đó phát hiện tài khoản của mình bị trừ 2 triệu đồng. Cho rằng đó là lỗi của máy ATM, ông Đại yêu cầu Vietcombank bồi thường.
Ông Trịnh Thượng Thức, Trưởng phòng Kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietcombank, khẳng định: “Máy ATM không bị lỗi”. Theo hình ảnh camera quay lại, ông Đại có đến máy ATM và thực hiện thao tác trong 20 giây. Sau khi chờ gần 30 giây, ông thực hiện thêm một thao tác (ông Đại cho rằng đây là thao tác bấm nút cancel). 3 giây sau, máy ATM trả thẻ ra. Ông Đại nhận thẻ và quay đi ngay trong vòng 2-3 giây. Sau khi ông Đại đi được 5 giây thì một người khác đến. Phát hiện có tiền, người này lấy tiền rồi lập tức rời máy.
Ông Trần Quang Trí, kiểm soát viên bộ phận tra soát thẻ của Vietcombank, cho biết tổng thời gian xử lý một giao dịch rút tiền của máy ATM còn tùy thuộc vào khách hàng. Giai đoạn máy hỏi khách hàng có cần in biên lai hay không, khách hàng phải bấm nút trả lời thì máy mới có thể tiếp tục quy trình trả thẻ và đẩy tiền ra khe trả tiền.
Về khoảng thời gian 30 giây ông Đại đứng chờ, ông Trí cho biết các kết quả tra soát thông tin từ bộ nhớ của máy ATM chỉ cung cấp thông tin chung chung chứ không có thông tin chi tiết về việc khách hàng đã thực hiện những thao tác cụ thể gì trên máy. Trong giao dịch trên, sau khi máy trả thẻ thì mất 1-2 giây để trả tiền. Ông Thức cho rằng đây là thời gian xử lý thông thường của máy ATM. Tuy nhiên, khách hàng đã rời khỏi máy quá nhanh nên không kịp thấy tiền ra và bỏ sót tiền trong máy.
Ngoài ra, ông Thức cũng cho biết thời gian xử lý giao dịch của máy ATM còn phụ thuộc vào tốc độ đường truyền. Do đó, khách hàng nên quan sát kỹ và chờ đến khi máy hoàn tất giao dịch, trở lại màn hình ban đầu. Lúc đó, máy đã hoàn tất giao dịch trước và có thể chấp nhận thẻ mới vào để bắt đầu giao dịch mới.
Bà Đào Thị Cúc, chuyên viên Văn phòng Khiếu nại của người tiêu dùng phía Nam, cho rằng về lý thì Vietcombank không phải bồi thường cho khách hàng trong giao dịch trên. Tuy nhiên, ngân hàng phải có trách nhiệm thông tin đầy đủ cho khách hàng biết về khoảng thời gian xử lý giao dịch thông thường và nếu gặp trường hợp tốc độ đường truyền chậm thì khách hàng phải chờ bao lâu. Những thông tin này nên được dán tại thùng ATM cho khách hàng biết để có hướng xử lý khi gặp sự cố.
HẢI LY
